Con más de 20 años en comunicación estratégica, Lizette Zavala dirige la narrativa de PAM Hotels mientras el grupo fortalece sus marcas y prepara una nueva etapa de expansión.
En hotelería, la reputación comienza antes de que el huésped llegue al lobby. Una recomendación genera confianza y la estancia confirma la promesa. Lizette Zavala, directora de Comunicación y Relaciones Públicas globales de PAM Hotels, entiende que construir una marca exige consistencia, identidad y servicio.
Su trayectoria incluye empresas como American Express, Coca-Cola, Walmart y Movistar. Esa experiencia resulta clave en PAM Hotels, grupo que evolucionó de RCD Hotels y que reúne marcas como Hard Rock Hotels, Nobu Hotels, Residence Inn by Marriott, AVA Resort Cancun y UNICO Hotel Collection.
Una marca para cada viajero
Para Zavala, cada propiedad debe conservar una identidad propia sin perder los valores generales del grupo.
AVA Resort Cancun apuesta por experiencias multigeneracionales; UNICO Hotel Collection integra gastronomía, cultura y destino; Nobu Hotel Los Cabos combina serenidad y cocina japonesa, mientras Hard Rock Hotels utiliza la música como parte central de la experiencia.
Esta diversidad también ayuda a los agentes de viajes a recomendar mejor. Más que la edad, el motivo del viaje permite identificar qué hotel puede responder mejor a cada cliente.
Lizette dice que la reputación se construye con detalles
Lizette Zavala considera que la reputación hotelera no puede comprarse. Se desarrolla con relaciones auténticas, consistencia y experiencias que cumplan lo prometido.
Un saludo, una atención anticipada o una necesidad resuelta a tiempo pueden cambiar la percepción del huésped.
“Los pequeños detalles no son tan pequeños, sobre todo cuando los vas sumando”, afirma.
La cultura interna es fundamental. En una organización con más de 15,000 colaboradores, cada persona influye en la manera en que el huésped percibe la marca.
Comunicación, tecnología y futuro
Los viajeros consultan medios, redes sociales, creadores de contenido e inteligencia artificial antes de reservar. Por ello, la credibilidad se ha convertido en uno de los activos más importantes para las marcas hoteleras.
Lizette Zavala considera que la inteligencia artificial puede acelerar la investigación, pero todavía requiere verificación y criterio humano.
También observa cambios en el futuro de la hospitalidad: viajes multigeneracionales, longevidad, silver economy y una nueva idea del lujo, cada vez más vinculada con tiempo, bienestar y experiencias significativas.
Lizette y PAM Hotels miran hacia su siguiente etapa
PAM Hotels continúa preparando su expansión y transformación de propiedades. El reto será crecer sin perder la identidad de cada destino ni la esencia de sus marcas.
Para Lizette Zavala, todo vuelve finalmente al servicio.
Cada campaña, apertura o estrategia de comunicación debe convertirse en una experiencia real para el huésped. Ahí comienza la reputación: en cumplir lo que la marca prometió antes del check-in.
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